行銷企管新天地的部落格

　　不用怪景氣不好，市場競爭激烈……
　　在任何時刻，你的最佳防禦都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。

　　當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。
　　對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。

　　他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。

　　建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。

　　本書兩位作者將分享：實實在在、賓至如歸的服務是怎麼做的，如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池．卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。

　　本書將繁複的服務業現場及組織問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則：

　　1. 完美的產品
　　2. 服務人員細心周到
　　3. 服務及時有效
　　4. 有效的問題解決流程

　　從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如：

　　＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）
　　＊如何提供一種系統性的服務，防範意外、災難的發生。
　　＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料
　　＊如何知道你已達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？
　　＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗

　　經營事業，有許多環節不在你的掌控中，例如匯率、景氣、技術變革你都無法掌控，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長遠的利潤。

作者簡介

李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri

　　現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。

麥卡．所羅門Micah Solomon

　　現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。

譯者簡介

陳琇玲（Joyce Chen）

　　美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》。