行銷企管新天地的部落格

　　要賣產品，就是要透過有效的服務！

　　很多學者專家都說；現在是服務經濟的時代！但讓人感動的服務是什麼呢？您距離上次讓您有感動的服務的用餐經驗有多久了？其實，現今餐飲業的服務品質，總體來說，比以前差得太多了！

　　一個不令人滿意的服務經驗，這位苦主會盡其所能的去影響他周遭所接觸的“人”，訴說這慘痛的消費經驗。會有12個親朋好友直接能感同身受，繼續“口口相傳”(Word of Mouth)再影響他們各別的6位親朋好友，而這第二層間接感同身受的72位間接親朋好友還可以繼續“口口相傳”影響他們各別的3位親朋好友，而這第三層八卦親友團總共有216位，如此一來影響的總共有300位“潛在”的客人。或許其中1/3本來就計劃週末去你的餐廳消費，但因為苦主的慘痛經驗，至少半年內不考慮前往用餐！300位“潛在”的客人在你毫無感覺下流失了，倘若一個客人平均消費$100元，300位就損失了$30,000元。身為餐飲從業人員，要如何守住客人，並賺入$30,000元？如此一來，餐廳管理者，當您的餐廳發生顧客抱怨的時候，您還能躲在櫃檯後面，不出面解決，而來放棄這“天使的聲音”嗎？

　　到底“服務”是什麼呢？

　　它的好與壞常常和客人主觀的感覺有關。它是一種神奇的藝術、幻覺和一種認知上的價值。伴隨著用餐的過程和結束。一般顧客對餐廳服務品質的期望值不外乎是我們所提供餐飲服務、菜色的類型；提供產品的價位；用餐環境所營造出來的氣氛；最重要的，以怎麼樣的方法和態度來傳遞這產品來給消費者感受。招呼是主動提供產品給顧客，而服務銷售則是站在顧客的立場，提供適當的產品給顧客，並主動關照顧客當下對於產品的感受，用心體會聆聽，並在最佳時刻給予回應與協助。因此文中所提及的服務，不僅是做到提供產品，更是傳遞產品背後所有的用心，總合來說服務業的經營，維繫於最簡單也最困難的人員管理。

　　一個成功的經營能力，不是上天賜予的，不是讀書讀出來的，更不是顧問公司顧問出來的。直到您真的到現場，實地親身經歷過營運管理的經驗，您才能體會它是如何才能成功。世界上真的有“完美無缺的營運”嗎？或許存在著，他可能是一人顧問公司，或許是專欄作家，或許是退休心理學家，或許是退休教授。當您遇到問題的時候，他們似乎都能說得出來他們可以比您經營的更好。但是事實並非理想如此的美好。

　　現今的餐飲業蓬勃崛起，資訊發達，消費者有更多的選擇。競爭壓力是倍數成長的大過於以往的經營環境。交通的變化和商圈的轉移瞬息萬變，相信與其告訴您當這行業的頂尖有什麼好處，那還不如務實點來看看每天生活中的點點滴滴，透過細膩的服務技巧，找出機會點來賺大錢！

本書特色

　　1.在體驗經濟的來臨，餐飲業也蓬勃發展的同時，本書作者特別提出，以餐飲服務業為例，如何能稱之為服務，怎麼樣創造顧客美好用餐經驗更是本書重點。

　　2.本書同時也特別指出在服務的過程當中，有哪些機會時間點為銷售最佳時機；服務的時區；更特別的，不僅說明要如何掌握客人，更要學會導覽客人，同時當有機會晉升為老闆或是幹部時要如何獎勵及訓練員工。

　　3.書中顧客抱怨的個案，也協助讀者了解不同狀況下顧客抱怨產生的原因以及恰當的處理方式。

　　4.在書籍最後附錄，也是作者累積多年來工作經驗的日誌分享，分享了每日工作的心得感想，以及當下處理相關問題的做法，在經驗傳承上別具價值。

作者簡介

李宏智

　　學歷
　　美國佛羅里達州州立國際大學碩士 Florida International University
　　美國佛羅里達州州立國際大學學士 Florida International University
　　加拿大多倫多漢堡社區學院 Humber College

　　經歷
　　吉比鮮釀股份有限公司　總經理
　　百視達國際有限公司　全區營運處長
　　星期五股份有限公司(TGI Friday’s)營運部協理

　　現任
　　靜宜大學觀光系兼任技職副教授
　　東海大學餐旅系講師
　　熙芮有限公司負責人